Résiliation d'abonnement : ce que la loi va changer

Pour préserver le pouvoir d'achat des ménages en France, les députés viennent d'adopter des mesures facilitant la résiliation en ligne des contrats et des abonnements. De quoi mettre fin à des pratiques parfois abusives.

Avec l'inflation qui frappe la France – comme d'autres pays –, la question du pouvoir d'achat est plus que jamais au cœur des débats politiques. Dans le cadre d'un projet de loi, les députés de l'Assemblée nationale ont adopté, ce vendredi 22 juillet, une mesure surnommée "résiliation en 3 clics". Concentrée dans les articles 7, 8 et 9 du projet de loi, elle vise à faciliter le processus de résiliation d'un abonnement ou d'un contrat, qu'il ait été signé en ligne ou hors ligne – en boutique, par exemple. Une mesure qui devrait soulager les consommateurs puisque, selon un sondage Ipsos datant de 2021, 40 % des citoyens payent un abonnement qu'ils n'utilisent pas. La raison ? Les démarches administratives pour se désabonner ou résilier un contrat sont complexes, illisibles, et même parfois inexistantes. Aussi, malgré la perte d'argent non négligeable que cela représente, beaucoup se résignent en abandonnant toute procédure de résiliation…

Ces démarches sont rendues compliquées dans un but bien précis : faire payer au maximum l'abonné qui, "pendant les premiers mois, voire, les premières années de son contrat, coûte de l'argent à l'entreprise qui lui fournit le service ou le produit", comme l'explique sur CNEWS le journaliste Jean-Baptiste Giraud. Désormais – si la loi est adoptée par le Sénat la semaine prochaine –, tous ceux qui proposent des contrats du quotidien – c'est-à-dire les opérateurs télécoms proposant des abonnements téléphoniques et Internet fixes et mobiles, les fournisseurs d'électricité et de gaz, les assurances, mais aussi les éditeurs de magazines – devront mettre "à la disposition des consommateurs une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation des contrats souscrits", comme l'indique l'article 7 de la loi. Le dispositif devra être simple et à la portée de tous – comme un gros bouton "résiliation" par exemple.

Une résiliation des contrats et abonnements grandement simplifiée

Au début, la nouvelle mesure ne devait concerner que les contrats souscrits en ligne. Mais la députée LFI Sophia Chikirou a déposé l'amendement n°970 afin d'étendre cette résiliation aux contrats également conclus hors ligne : "La difficulté des résiliations d'abonnements ne s'arrête pas à ceux conclus en ligne. Il faut offrir la possibilité de se désabonner simplement et rapidement en ligne des contrats souscrits via une signature physique, pour protéger au mieux les consommateurs". Une fois la demande de résiliation reçue, l'opérateur ou l'entreprise devra informer le consommateur de sa bonne réception et lui fournir – assez rapidement – la date à laquelle le contrat prendra fin, ainsi que les effets de la résiliation. Les modalités de la résiliation seront d'ailleurs fixées par décret.

Le cas des assurances est un peu particulier. Comme expliquée dans l'article 8, la résiliation d'un contrat d'assurance doit être aussi facile que sa souscription. "Il est mis à la disposition des consommateurs une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation des contrats d'assurance souscrits", indique l'article. Ces mesures ergonomiques ne devraient pas poser de problèmes pour les grandes entreprises. Cependant, les petites structures pourraient avoir du mal à supporter le coût de la mise en place de ce système par leurs développeurs…

L'abrogation des frais de résiliation

Ce n'est pas la seule mesure adoptée. L'amendement n°319, déposé par le député Renaissance Éric Bothorel, prévoit que "lorsqu'un consommateur résilie un contrat d'abonnement téléphonique ou Internet prévoyant une durée minimale d'engagement, à compter de la fin du douzième mois avant l'échéance, les frais de résiliation alloués à la deuxième année à hauteur de 25 % sont supprimés". En clair, lorsque le consommateur prend un abonnement avec un engagement de plus d'un an, il a le droit de résilier son contrat à la fin de la première année sans avoir à payer les 25 % de frais restants sur la deuxième année – comme c'est le cas habituellement. À noter toutefois que la loi ne s'appliquera pas aux offres groupées des opérateurs – notamment les offres comprenant un abonnement avec un smartphone. Un autre amendement concerne les personnes en surendettement, qui pourront résilier un contrat téléphonique ou Internet sans coût supplémentaire à condition d'en donner "la preuve concrète à son fournisseur Internet ou mobile".

Afin que ces mesures soient respectées, l'article 9 prévoit de durcir les sanctions encourues en cas de pratique commerciale trompeuse ou abusive, et ce, dès qu'elle est suivie de la conclusion d'un contrat. Ces mesures seront mises en place en février 2023 – à condition, bien sûr, que le Sénat valide la proposition de loi.