Satisfaction client des opérateurs télécoms : le palmarès de l'Arcep

L'Arcep vient de publier l'édition 2023 de son observatoire de la satisfaction client en France. Un baromètre de valeur qui permet de savoir quels sont les opérateurs qui satisfont le mieux leurs abonnés actuellement.

L'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (l'Arcep) a publié les résultats de l'édition 2023 de son observatoire de la satisfaction client, qui détermine la satisfaction des abonnés à un réseau fixe et mobile auprès des opérateurs télécoms principaux, à savoir Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Le sondage a été réalisé durant la fin de l'année 2022 par l'institut CSA auprès de 4 009 usagers de plus de 18 ans ayant Internet et un téléphone mobile, ainsi qu'un sur-échantillon de 1 002 clients ayant eu recours au service client. Il vise à déterminer la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles, la satisfaction vis-à-vis de leur service client, la satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et une typologie des problèmes rencontrés.

Satisfaction client : Orange et Free dominent le classement

On remarque tout d'abord que la moyenne générale a augmenté de 0,1 point par rapport à l'année précédente pour atteindre 7,8/10 sur le mobile et 7,6/10 sur le fixe. Sans grande surprise, Orange s'empare de la première place avec une note de 8, suivi de très peu par Free avec 7,9. Vient ensuite Bouygues Telecom avec 7,6, tandis que SFR est une fois de plus à la traîne avec 7,2. Globalement, les résultats sont stables par rapport à l'année précédente. On note également que les abonnés sont plus satisfaits de la qualité de leur réseau mobile que de celle de leur réseau fixe, et ce chez tous les opérateurs.

Concernant le réseau mobile, la satisfaction moyenne des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs atteint 7,8, soit une hausse de 0,1 point. Free, avec 8,1 points, est comme l'année dernière en tête, mais est cette fois rejoint par Orange, qui gagne 0,1 point. Ils devancent donc largement Bouygues Telecom et ses 7,7 points ainsi que SFR et sa moyenne de 7,3. Pour Internet, Orange gagne là encore 0,1 point pour dominer le classement avec 7,9, suivi de près par Free avec 7,8. Encore une fois, Bouygues Telecom avec 7,4 et SFR avec 7,0 sont largement à la traîne – SFR a d'ailleurs eu de nombreuses notes entre 0 et 5 sur 10, ce qui a fait drastiquement baisser sa moyenne. Au total, le niveau de satisfaction moyen de la qualité du réseau fixe est de 7,6.

Meilleur service client : Bouygues Telecom en tête

Il apparait que les usagers ont davantage de problèmes avec les réseaux fixes (56 %) qu'avec le réseau mobile (34 %). Notons toutefois que, si on exclut le motif "fraudes et appels indésirables" – car ce n'est pas vraiment imputable aux opérateurs –, on passe à 48 % pour le fixe. La piètre qualité de service des réseaux est parmi les principaux problèmes rencontrés par les usagers, avec 28 % pour le fixe, 18 % pour la télévision et 7 % pour le téléphone mobile, suivi par des problèmes contractuels et de facturation. De façon plus secondaire, les clients font également face à des problèmes de souscription et de raccordement. L'étude pointe l'importance du service client des opérateurs, qui permet de résoudre 8 problèmes rencontrés sur 10, soit un chiffre en progression par rapport à l'année dernière. Dans ce domaine, Bouygues Telecom est le meilleur, avec une note de 6,8 pour le fixe et de 6,6 pour le mobile. Du côté des autres opérateurs, on est à 6,5 et 6,8 pour Orange, 6,8 et 6,3 pour Free, et 6,1 et 6 pour SFR, éternel bon dernier.

Le rapport se penche également sur le cas de la plateforme "J'alerte l'Arcep", qui reçoit de plus en plus d'alertes. Lancée en 2017, elle permet aux particuliers, entreprises et collectivités d'alerter l'organisme de dysfonctionnements fixes, mobiles, Internet et postaux rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs. Ainsi, plus de 82 % des signalements reçus concerne l'Internet fixe, avec notamment des insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique – l'Arcep est d'ailleurs mécontente des retards d'Orange à ce sujet et compte faire de ce sujet une de ses priorités –, à la qualité de service du cuivre – l'organisme a également rappelé à l'opérateur historique qu'il doit maintenir la qualité de service de son réseau cuivre jusqu'à son extinction –, des anomalies concernant l'itinérance européenne et internationale – notamment l'absence du "Welcome SMS" en Suisse et la bascule du réseau mobile vers un réseau satellitaire lors de certaines traversées maritimes sans avertissement, ce qui entraine des factures importantes –, la qualité et l'accessibilité du service de "Voix sur Wi-Fi" et des courriers non distribués.